Kopf kürzer – oder nützliche Impulse für das Überbringen schlechter Nachrichten!

Es gab eine Zeit, in der ein Bote mit einer schlechten Nachricht für seinen Herrn, einem erhöhten Berufsrisiko ausgesetzt war. Einige von ihnen sollten ihr Leben gelassen haben.

Erfreulicherweise ist das Risiko heute sehr viel geringer, aber das Überbringen schlechter oder schwieriger Nachrichten bleibt mit negativen Gefühlen und Gedanken behaftet, für alle Beteiligten.

Angenommen, die Einführung eines neuen Prozesses verbunden mit dem Einsatz einer neuen Software führt zu tiefgreifenden Änderungen, sowohl in der Zusammenarbeit als auch zu einer Umstellung für jeden Einzelnen. Neben vielen Vorteilen und einer erheblichen Erleichterung in der täglichen Arbeit, heißt es sich mit der neuen Technik auseinanderzusetzen, umzulernen, sich mit einem Kollegen enger abzustimmen, den sie nicht wirklich sympathisch finden, lieb gewonnene Gewohnheiten abzulegen, sich an mehr 

Transparenz in den Abläufen zu gewöhnen und auf veränderte Verantwortlichkeiten einzustellen. Die Entscheidung der Geschäftsleitung zu diesem Schritt hat einfach Licht und Schatten und der Schatten scheint zu überwiegen.

Schlechte Nachrichten verarbeiten – die Schritte

Wie verarbeiten Menschen schwierige Nachrichten? Hier der Verlauf:

„Das ist doch jetzt nicht wahr, oder?“, dieser Ausspruch beschreibt sehr treffend den ersten Schritt: Die Nachricht nicht glauben bzw. glauben wollen. Gefolgt vom Prinzip Hoffnung, dass die Entscheidung rückgängig gemacht wird. Wird diese enttäuscht ist mit aggressivem Verhalten zu rechnen in Form von Ärger, Wut oder Zorn. Sobald sich der Ärger verzieht taucht häufig Gleichgültigkeit auf, „Ist mir doch egal“. Die Eigenverantwortung geht verloren, es wird Dienst nach Vorschrift gemacht und der Blick auf die möglichen Chancen und 

Gestaltungsmöglichkeiten gehen verloren.

Tauchen dann Gedanken oder Fragen auf wie z.B. „Wie soll das denn gehen?“ Oder „Können wir auch noch Ideen einbringen“ wird deutlich, dass ein erster vorsichtiger Blick in die Zukunft jetzt möglich ist. Mit zunehmender Akzeptanz der zukünftigen Realität kann das „Jetzt“ bzw. das Alte langsam, auch mit Trauer verbunden, verabschiedet werden. Ist der Abschied gelungen, kann die Zukunft kommen. Aufmerksamkeit, Energie, Konzentration und Engagement für das Neue sind wieder verfügbar.

Leider gibt es für diesen Prozess keine Abkürzung und er dauert bei jeder Person unterschiedlich lange, darauf kann ich mich bei Veränderung einstellen. Wünschenswert natürlich die Schritte möglichst schnell zu durchlaufen.

Überbringen schwieriger Nachrichten – wie am besten?

Sagen Sie wie es ist, das gesamte Bild, der volle Umfang, keine Salamitaktik. Nennen Sie die schlechte Nachricht zuerst, dann erst die Guten, das erhöht die Glaubwürdigkeit.

Wiederholen Sie die Botschaft mehrfach, auch wenn Sie meinen doch schon alles gesagt zu haben, sodass es auch jeder bereits verstanden haben müsste, die Botschaft muss erst langsam, wie durch verschiedenen Sedimentschichten durchsickern, bis sie wirklich ankommt. Nachfragen zeugen eher von einem Test, ob Sie es auch ernstgemeint haben, es unveränderbar ist, denn von Begriffsstutzigkeit. Verkneifen Sie sich auch so was wie „alles nicht so schlimm“ Bagatellisieren ist wenig nützlich, ebenso wie zu früh vom möglichen Nutzen zu sprechen, er wird nicht gehört.

Geben Sie Ihrem Gegenüber einfach Zeit zu verstehen, die Nachricht ankommen zu lassen, auf lange Sicht rentiert es sich, weil die nächsten Schritte schneller durchlaufen werden können.

Ihnen schlägt Aggression entgegen: halten Sie es so gut wie möglich aus, Sie gilt nicht Ihnen als Person. Vielleicht können Sie es sehen als die Bereitschaft des anderen sich mit dem Thema auseinanderzusetzen und um die Eigenverantwortung zu kämpfen.

Auch das gegenteilige Verhalten die Gleichgültigkeit gilt es erst mal zu zulassen, um dann umsichtig die Eigenverantwortung des anderen zu aktivieren. Dies mit Beständigkeit, z. B. durch Fragen wie: Wie sehen Sie das? Was könnten Sie tun, um …? Welche Möglichkeiten haben Sie …?

All dies als Überbringer auf sich zu nehmen, der die Entscheidung eventuell gar nicht getroffen hat, erfordert die Fähigkeit sich immer wieder klar zu machen: „Der andere hat es gerade schwer mit der Information. Ich bin o.k., ich bin nicht gemeint.“ Manchmal hilft es bei Aggression innerlich einen Schritt zur Seite zu gehen und an sich vorbeiziehen zu lassen, raus aus dem Fenster, der Tür, in den Raum hinter mir.

Fazit

• Die Situation ist sowohl für beide Seiten nicht angenehm.
• Die Fakten zu benennen, zu wiederholen, nicht zu bagatellisieren und Zeit zum Verstehen zu geben, ermöglichen es dem Empfänger die Nachricht zu verarbeiten.
• Stellen Sie sich darauf ein, dass Ihnen Aggression oder Gleichgültigkeit begegnen wird. Ihr Gegenüber hat es gerade nicht leicht.
• Sehen Sie beides als nützliche Reaktion und lassen Sie sie zu.
• Sobald möglich unterstützen Sie Ihr Gegenüber dabei, den Blick in die veränderte Zukunft zu werfen und zu seiner Eigenverantwortung zurück zu finden.

Mit diesem Wissen, wünsche ich Ihnen gutes Gelingen! … und Kopf hoch, er bleibt dran!

*Überbringen schlechter Nachrichten nach SySt®

Kategorie: Blogs von Ulrike Regenscheidt 27. Juni 2018

Schlagwörter: Ausweise, E-Mails